Una iniciativa FEDER
CRM o Gestión de las Relaciones con los Clientes en español es un tipo de solución orientada a gestionar 3 áreas básicas en cualquier empresa:
- Gestión comercial: almacenamiento de información de clientes (nombre, dirección, etc.), rastreo y seguimiento de clientes, organización, etc. Gracias a la optimización de planificación y recursos que supone un CRM es posible generar más oportunidades de venta, agilizando la gestión de presupuestos en tiempo real y teniendo una visión 360º de la relación con los clientes.
- Marketing: permite conocer, mediante el análisis de los procesos de compra, los puntos fuertes y débiles de las relaciones con clientes, permitiendo explotar las ventajas y mejorar las debilidades a través de una mejor segmentación.
- Servicio Postventa o atención al cliente: permite gestionar la información de manera que permite mejorar exponencialmente la satisfacción del cliente y, por lo tanto, su fidelización a largo plazo.
Mediante la combinación de estas 3 áreas las empresas son capaces no solo de mejorar sus procesos de venta y postventa sino adaptarse en tiempo real a la evolución de las necesidades de sus clientes presentes y futuros. Según informa Salesforce, el uso de un CRM supone de media un aumento del 37% en ingresos, del 45% en satisfacción de clientes y del 43% del ROI o retorno de la inversión.
Existen dos tipos de CRM: local o instalado en el hardware cliente y en la nube. El local requiere un servidor físico en la empresa y exige equipo IT propio mientras que el instalado en la nube permite mayor flexibilidad, escalabilidad y simplicidad.
Tanto si recurrimos al local, al alojado en la nube o a soluciones SaaS (Software as a Service en inglés), la mayor dificultad de estas herramientas es adaptarlas a las soluciones ya existentes en la empresa, especialmente si hablamos de integración de sistemas nuevos o en constante evolución con software con décadas de antigüedad sin actualizar. Otro de los grandes problemas que existen a la hora de integrar soluciones CRM o ERP es adaptar la organización del trabajo y la cultura de la empresa a la nueva forma de trabajar.
Para solventar estos inconvenientes, las empresas especializadas en implantación de sistemas CRM o ERP tienes dos opciones, hacer un cambio brusco de un sistema a otro o realizar una transición por módulos, transfiriendo progresivamente elementos de software desfasado al nuevo programa.
Las Oficinas Acelera pyme puestas en marcha en toda España por Red.es, entidad pública adscrita al Ministerio de Asuntos Económicos y Transformación Digital a través de la Secretaría de Estado de Digitalización e Inteligencia Artificial, cuentan con un presupuesto global de 8 millones de euros, de los cuales Red.es aportará 6,3 y las entidades beneficiarias el resto. Las actuaciones están cofinanciadas con fondos FEDER de la Unión Europea, en el marco del Programa Operativo Plurirregional de España FEDER 2014-2020 (POPE) bajo el lema “Una manera de hacer Europa”.
